さて、本コラムのテーマである「フロントはメールを読んでいるのか問題」だが、
8月下旬はメールが頻繁にやり取りされている。理事長がメールを出した当日に業者の手配を済ませた上で返信があったり、とフロントはきちんとメールを読んでいるように思える。
ただし、これはお尻に火が付いた状況で頻繁にチェックせざるを得なかったためだ。問題は通常モードのときにあいつがメールを読んで適切に対応するかどうかだ。平時にフロントがメールを読んでいるかどうかはやっぱり分からないのだろうか？
いや、結論を出すのは早い。このあとちょっとした出来事があった。
10月に入って予定通り工事が始まった。
各部屋のインターホンの工事はインターホンのメーカーから派遣された人が行う。
工事が終わって使用方法を説明してもらったり取扱説明書を受け取ったりするときに、エントランスの鍵も受け取る段取りになっていた。
私は自分の部屋の工事のとき、鍵を受け取り受領書にサインしながら違和感を覚えた。鍵についての説明が足りないのだ。「新しい鍵です。玄関でオートロックを解除するときにタッチするだけで開けられます。」くらいしか言われない。
今回受け取った鍵は、エントランスのオートロックを解除するだけのものだ。それ以外の場所は今使っているシリンダーの鍵を使って解錠する。「新しい鍵」とか言われたら、今の「古い鍵」捨てちゃうんじゃないか？
それで工事の人に聞いてみたら、「聞かれたらたぶん今後も必要になると答えるけれど、基本的な説明にはそのことは入っていない」とのこと。
工事の人はインターホンの工事の人だ。たしかに鍵のことまでは知らないだろう。本来、彼らの仕事ではない。両者を仕切っている管理会社のフロントが適切に指示すべきことだ。私は取り敢えず「この後の工事では今の鍵を使い続けるから捨てないでと言ってくれ」と依頼した。だが、うちの工事の順番は結構あとのほうで、すでに工事済みの世帯が多かった。
工事が済んでいる人たちへの周知が必要だろう。そこで久しぶりに管理会社にこの件をメールで連絡した。
いつものように放置されるかと思いきや、その日のうちに返信があった。私が10時45分に出したメールに対して、返信は17時28分。
フロントは私からのメールを読んで、「シリンダーの鍵を捨てないで」の注意書きを作り、マンションに貼り、メールを返信。
私が出したメールに対して、おそらく初めて、というか唯一まともに対応されたものだ。
今回紹介した準備段階でのメールのやり取りはそれなりの速さで進んでいたが、それはデッドラインだったからだ。
でも、決めごとや資料作成などの準備が終わり、この一月ほど、この件に関してはメールのやり取りはない。他の件で私が問い合わせや指摘のメールを出しても、通常運転のしかとモードになっていた。
万が一鍵を捨てる人がいたとしても、管理会社の仕切りの問題で管理組合に責任は無い。自分のケツは自分で拭いてもらおう。
だから私はメール連絡で済ませた。
フロントもいつも通り無視するんだろうなーと考えていたら予想外の素早い対応。何かあったら自分の責任になると考えたのではないだろうか？
以上を踏まえて「フロントはメールを読んでいるのか問題」を検証してみよう。
疑問1：フロントはメールを読んでいるのか？
→ 読んでいる
疑問2：メールチェックの頻度はどのくらい？
→ 随時（意外とこまめにチェックしている？）
疑問3：彼らは読んだあとどう反応する？
→ スルースキルを遺憾なく発揮する
対応するか否かは、内容が自分にとって重要かどうか。顧客にとって重要かどうかは関係ない。
以上が私の結論である。
（photo by photoAC）
マンションの面倒ごとは管理組合と管理会社が解決してくれるって思っていませんか？私、アライは、理事になるまでそう思っていました。それと、自分のマンションにはこれといった問題が無い、とも。理事になってはじめて知った自分のマンションの様々な問題とその解決策について、リスクマネジメントの観点から考えてみます。
